כשהלקוח הופך להיות בוס. הסיוט של העצמאיות

[הודיה אולמן צלמת מקצועית]

מי מתחיל עבודה עם כאלה ‘בוסים’?
בד”כ מריחים אותם מיד בתקשורת הראשונית, ואז די מהר מנפנפים…

[תמי אפשטיין]

זה לא מדויק, הודיה.

את עובדת יותר מול פרטיים. עבודה מול מנהלים היא שונה לחלוטין, ותמיד יהיו בה אלמנטים כאלו.

תמיד אני שולחת כתבה/ סיפור בידיעה שאיאלץ לעבוד על התיקונים שידרשו. לפעמים אני נאלצת ‘להתעמת’ כדי שלא לרצוח את היצירה. היה פעם שדרשתי ששמי לא יהיה חתום על התוצאה, לאחר שהשינויים הורידו את הרמה מאד.

יותר מזה. כשאת מראיינת – את בהחלט מחויבת למי שפתחה את סיפורה האישי. לךפעמים אני מצטערת שבכלל התחלתי. חייבת לשלוח לפני אישור הפרסום. ואז: תורידי את זה, תשני את זה, המילה הזו לא מתאימה, תחליפי מיקום.

סיוט.

למדתי:

א. לסכם הכל במייל ולא להתחיל לעבוד לפני אישור שמופיע על המייל. גם אם שוחחנו בע”פ – אני שולחת לאחר השיחה מייל עם שורת המסקנות.

ב. לקבוע מראש מול מי אני עובדת, שלא יקרה מצב שעלי לעבוד מול כמה קודקודים שעלי להשיגם וכל אחד מושך לכיוון אחר.

[רבקה גרוסברד]

הודיה אז לגמרי כמו שתמי אומרת לא תמיד אפשר להריח אותם

לפעמים הם מגיעים הכי מדהימים שיש 🙂

ואחר כך זה מתפרץ להן.

תמי, התחברתי להגדרה “להתעמת כדי לא להרוס את היצירה”

אני פוגשת את זה הרבה עם לקוחות שלא מבינים אסטרטגיות,

ואז כשהם לדג’ מפתחים מוצר מניב לעסק, הם עסוקים באומנות של המוצר

ורוצחים בשקט את האסטרטגיה

קרי הורסים את ההצלחה של המוצר

והם עוד מתעקשים על זה

אין

לקוחות זה עם מרתק

מפתחים בנו יכולות לחיים

מה שאני למדתי ב12 שנה של לקוחות 🙂

שזו אומנות

אבל גם כשהם מגיעים בוסים

עם טקטיקות מדויקות אפשר להושיב אותם יפה במקום הלקוח 😉

הצוות שלי אומר שזה נותן כלים להדרכת הורים מול ילדים שלפעמים מרגישים הבוסים שלנו 😅

מה אומרות?

[תמי אפשטיין]

אהבתי קשות את ההגדרה של הצוות שלך.

יש מצב הפוך? שהדרכת הורים תעזור לנו מול הלקוחות? 😜

[הודיה אולמן צלמת מקצועית]

נכון, לא תמיד אפשר לדעת עד כדי כך, אם כי באופן כללי כן יש את האינטואציה
בהתחלה להבין מול מי את עומדת
לא זוכרת מקרים רציניים שהמצב התהפך בצורה קיצונית
וגם אני יעמוד על שלי כדי להגיש יצירה מושלמת למקצועית, בנעימות אבל בנחישות
אחרי הכל אני חתומה על היצירה..

[שירה כהן]

לפעמים זה תהליך שקורה בשלבים.

יש לקוחות שבשלב הסגירה שולחים מזכירה או איש קשר אחר,

יש פרויקטים שבהם מי שסגרה איתך היא כפופה לדרגים שאת בכלל לא יודעת עליהם.

ויש אופי של אנשים- כאלו שזורקים הוראה כללית ו’סומכים עליך’

ורק אחרי שעבדת הם מתחילים להעיר ולשנות. זה סגנון העבודה שלהם…

אני חושבת שזה קורה לכל אחת וזה חלק מהלמידה בעסק.

כל לקוח כזה ממקד אותך עם מי מתאים לך יותר לעבוד, ומה תעשי בפעם הבאה כדי לחתוך לכיוון חיובי ומועיל כמה שיותר מוקדם. זה המבט שלי שנותן לי כח להתקדם הלאה גם מלקוחות קשים במיוחד.

[ה]

אני חושבת שזה ממש תלוי בתחום העיסוק,

אצלי כשלקוח הופך לבוס אני אומרת לו – שיחפש מישהו אחר, לא אפשרי לי לתת לו שרות…

[שילת ועקנין]

קרה בטח קרה

וזה מתסכל עד דמעות

אני שמתי לב שזה קורה ב-2 סוגי לקוחות

או שלא שילמו מספיק כסף על המוצר

ואז מתחיל סיוט מטורטר

“תעשי לי עיגול ירוק

שכנה שלי אמרה שהכתב מכוער—

למה שלא תעשי נצנצים ככה בזהב?”

ואז את בסוף הופכת לביצועיסטית

מה ש’תגידי העיקר תעזבי אותי לנפשי

ויש את הלקוח שמערב פתאום את היועץ העסקי

שלא מאמין בשום אופן בעיצוב

והכל צריך להיות ענק ומודגש—

אז לדעתי צריך לשים לב שמראש הלקוח בכיוון ובראש שלך
ושאת עובדת מול הלקוח בלבד, במידה ויש יועץ עסקי שיחה מקדימה יכולה לעזור ממש!

הצלחות!!

[שילת ועקנין]

אני מתכוונת למעצבות גרפיות 🙂

אבל יכול להשיק לעוד תחומים

[ה]

נראה לי שהנקודה מתחילה כשהלקוח חושב שהוא מבין יותר מאיש המקצוע שלקח

ולכן התגובה צריכה להיות, באת אלי כי אני המקצועית – נכון, אז בבקשה תן לי לעשות את העבודה בצורה מקצועית

אני לוקחת בחשבון את מה שאמרת שאתה רוצה, ונותנת לך לבחור מבין האופציות הקיימות,

אם אתה רוצה לעצב לבד – זכותך , אבל אל תבוא אלי…

כמובן לדבר יפה, אבל לא לתת לו בשום אופן לערער את הביטחון במקצועיות שלי.

[תמי אפשטיין]

הרבה פעמים זה לא יושב על זה, אלא על ‘בעל המאה הוא בעל הדעה’

[ה]

בעל המאה הוא בעל הדעה, כשהוא לא משלם מספיק – אז הוא לא מעריך את השרות שנותנים לו,

תכפילי לו את עלות השרות ותראי איך הוא סוגר את הפה.

מנסיון אישי , לא רק בעסק העצמאי שלי – ככל שמשלמים פחות – יש יותר דרישות, זה בדוק ומנוסה!

[TLATINUM- תלתינום הדמיות אדריכליות]

אצלי זה קורה בקטע קצת אחר.

לקוחות מאד מלחיצים שמתקשרים אלף פעמים כדי לדעת מתי העבודה מוכנה,

דרישות הרבה יותר ממה שסיכמנו בתחילה.

מה שלמדתי מהדברים האלו זה

1. לסכם הכל ברור וכתוב מראש. והלקוח מאשר.

2. עדיף מאד לעשות לו”ז מסוד וברור לשני הצדדים. (גם בשבילי כדי שהעבודה לא תיסחב)

3. אולי הכי חשוב- לא להילחץ, אני עושה מה שאני יכולה וצריכה, לדבר ברוגע וברור.

4. לדעת שהלקוחות הנחמדים, הנעימים והמתחשבים זה לא מובן מאליו ולהשתדל להיות כזו בתור לקוחה. : )

המון הצלחות!

[א.ג. – תוכן. עיצוב. אומנות.]

כמו שכתבו כאן לפניי, מאד משתנה כמובן בתחום השירות שאת נותנת.

כגרפיקאית, יוצא לי כמובן להיתקל בזה, ואני מסכימה מאד עם מי שציינה שככל שהלקוח משלם זול יותר- הדרישות שלו עולות…

קבעתי לעצמי כמה כללי יסוד, ומלקוח ללקוח אני לומדת עוד..

1. אין כזה דבר ‘תעשי מה שיוצא לך, אני אוהבת את מה שאת מעצבת’- כמעט תמיד, דווקא לאלו שלא היו שום רצונות מראש, יש כל כך הרבה הערות דיוקים ושינויים. תמיד אני אבקש מראש דוגמאות עיצוביות שהלקוח התחבר אליהן וראה באיזושהי במה, תאור של מה שהוא חולם לצאת איתו, צבעוניות, צורניות.

2. מבחינת מקצועיות, למדתי לשלב את שתי הדעות יחדיו. קרי: דעת הלקוח, ודעתי המקצועית.

פעמים רבות הלקוח מתעקש על סגנון, צבעוניות או צורניות מסויימת שממש לא נכונה לו עסקית. למדתי שראש בראש הוא הדבר האחרון הנכון להתנהל איתו, אך גם תוצאה לא מדוייקת אני לא רוצה להוציא תחת ידיי. מה כן? אני מדבררת לו את הרצונות שלו ומגדירה אחד על אחד, ומנגד- מסבירה את דעתי המקצועית ונותנת לו את המקום להחליט. גם אני כלקוחה של עסקים אחרים, לעולם לא ארצה להרגיש הדפוקה מול נותנת השירות הכל יודעת!

3. מצד אחד חשוב לסכם מראש את התנאים- תנאי התשלום, תנאי החומר (חומר מוקלד בלבד, חומר סופי ומוגה), ציפיות עיצוביות (הייתה לי לקוחה שקמה כל בוקר עם רצון אחר. בבוקר הראשון היא רצתה לוגו יוקרתי, בשני עממי. בשלישי היא חזרה אל מחוזות תולדותיה ודרשה עיצוב כמו של מטבח מרוקאי מיושן מיושן..ואני הייתי צריכה ללהטט בין כל הרצונות שלה עד שקלטנו ש-סטופ…לא מקובל עליי ככה..)

מצד שני, נותנת שירות שמגיעה מראש עם תנאי ברזל, משדרת אווירה נוקשה של חוסר אמון.

אני מסכימה עם זה שזה ריקוד מורכב, אבל הוא שווה. התפקיד שלי כנותנת שירות הוא ‘להריח את האף ‘ של הלקוח, לגשש במה כדאי להגביל מראש, ומה כדאי להשחיל בהמשך..

ככותבת, שוב משתנה העניין לפי תת המקצוע..

בכתיבה להפקות נדרש ריכוז ומיקוד מראש. אין איך לצאת לדרך בלי זה.

כתיבה שיווקית משולבת אצלי במיתוג הלקוח, כך שכללי המשחק בגרפיקה תקפים גם כאן.

בכתיבה לעיתונות, אני כרגע לא במקום שלך תמי:) ומבינה אותך שאת נלחמת ועומדת מאחורי היצירה…לכותבות כמוני, התפקיד כמו שאני רואה אותו הוא לכתוב בשיטה של ‘הלקוח תמיד צודק’. מה שאת אומרת, עורכת…מדי פעם כשאני מרגישה שזה אפשרי, אני משחילה את הסבריי והבהרותיי, אבל עורכות בד”כ אוהבות שכפופים להן, מכובן שמתוך סבר נעים ונח. אחרת הן מרגישות מעבידות בפרך…

[מירי]

אני אמנם לא עצמאית

אבל עובדת הרבה עם לקוחות, באופן ישיר, כולל באינטרקציות שקשורות לשכ”ט

רוצה לניח כמה דברים מהמקום הזה:

* חולקת על האקסיומה שאלה שמשלמים פחות דורשים הרבה יותר. זה נכון בקצה התחתון, אבל זה ממש לא בהכרח שמי שמשלם הרבה יהיו לו פחות דרישות. יש אצלנו סקטור שלם של לקוחות, שמשלמים יפה מאוד, אבל הדרישות שלהם – בהתאם. יחס VIP, זמינות, פגישות פרונטליות ללא הגבלה… הם משלמים, אבל לגמרי דורשים תמורה.

* לקוחות מתלוננים / מאשימים, אני חושבת שקריטי להעמיד על המקום

היה לנו לקוח כזה, עשינו לו את המקסימום והוא המשיך להאשים ולהתקיף ולהתנהל בצורה מאוד לא יפה. הנחיתי את העובדת שטפלה בו להוציא מייל יפה ומכבד, לסכם את התהליך שהיה עד עכשיו, להבהיר בין השורות, בעדינות, שעשינו עבורו את המקסימום ויותר, והכי חשוב – משפט הסיום – נשמח להמשיך לסייע מתוך אמון וכבוד הדדי

האריה הפך לכבש! פתאום התחיל לדבר יפה, להגיד תודה וסליחה ובבקשה…

וזה לא מקרה יחיד כמובן.

לדעתי, עם לקוחות שמתחילים “לחרוק”, חשוב מאוד כמה שיותר מהר לתפוס שיחת הבהרה (טלפון, מייל, פרונטלי, לפי הענין) ולהגדיר מחדש את גבולות הגזרה, בצורה מכבדת, אבל חד משמעית.

[דבורי הרשלר]

חייבת לשתף אתכן בסיפור שקרה לי

הייתה לי לקוחה אשה נעימה

היו לה דרישות וזרמתי איתן

היא כנראה חשבה שאני מידי רכרוכית

מרב שהבאתי לה את כולי

ואז יום אחד באגביות

(תכננו צילומים ..) אמרתי לה שמתחשק לי להוסיף משהו מסוים

ישר היא אמרה שזה הכי חשוב לה אפילו יותר מדברים אחרים ששגעה אותי שרוצה

בעלי ואני תכננו להוציא עוד משהו בעסק-שזה מה שזרקתי לה

וזה היה אחרי שהוצאנו כמעט 10,000 באותו חודש בשביל ציוד נוסף (סטודיו)

הדבר שרציתי להוסיף הוא סתם סגנון

וממש לא דבר קריטי וקרוב לזה בצילום

אני לא אוהבת חיקויים ורציתי לבנות משהו אמיתי

וזה היה אמור לצאת לפחות 1000 לפי החשבון

בעלי אמר נמתין

למחרת כתבתי לה שכרגע לא קונה את הדבר

מיד כתבה לי אבל סכמנו צילום בסגנון מסוים

אמרתי לה צודקת

לכן קניתי אביזרים שרצית

ועוד דברים

תקבלי צילומים בסגנון הזה

ואף אחד לא אמר שמה שאת רוצה חייב להיות בסגנון הזה

היא המשיכה להתחנן אולי אקנה חיקוי

אמרתי לה לא בא בחשבון

ואז עשיתי דבר כזה

כתבתי לה שם של צלמת ומס’ טלפון

כתבתי: היא צלמת מהממת!!!

ויש לה גם…

אולי יש לה תאריך פנוי!

מיד כתבה לך

מה פתאום סכמתי איתך ואני עומדת מאחורי זה,

בטוחה שיצא מושלם!!!

מאותו הרגע המצב התהפך

היא הבינה שאני לא עובדת אצלה

אני עובדת בשבילה

לפי מה שמתאים

חייבת לציין שיצא מרוצה ברמות

ולא סיימה להחמיא!!!

אני חושבת שכשאנחנו מתקפלות אנחנו משדרות

חוסר מקצועיות (לא תמיד)

[שירה כהן]

בקשר למי שמשלם יותר ופחות וכמות הדרישות-

מי שמשלם הרבה ודורש יחס וזמינות בהתאם- מגיע לו, בשביל זה הוא משלם, לא?

אבל הוא לא דורש דברים לא הגיוניים כמו שסיפרה כאן משהי שלקוחה רצתה כל יום לוגו בסגנון אחר…

הענין הוא ברמה הסטנדרטית,

ש80% מהעבודה היא עבור 20% מהלקוחות.

כלומר יש לקוחות שדורשים ממך יותר ממה שהם משלמים, הרבה פעמים זה אלו שמשלמים פחות…

מי שמשלם יותר מכבד יותר, וראיתי את זה על לקוחות שלי-

היה לי לקוח שרציתי להפסיק לעבוד איתו, אז העלתי את המחיר למקסימום,

חשבתי שיברח:)

הוא הסכים. הייה מרוצה, והפסיק לטרטר אותי!

פתאום היה לי כיף לעבוד איתו!

זה לא קורה תמיד, אבל יש פה נקודה למחשבה.

[רבקה גרוסברד]

וואו איזה תגובות מחכימות אחת אחת

יש כאן בנות מקצועיות לגמרי בקבוצה!

בשבוע שעבר העברתי הרצאה במפגש של בעלות עסקים

הנושא שבקשו ממני לדבר עליו היה

איך להפוך לקוח מתלונן ללקוח מרוצה?

אז הבשורה הטובה שלי לכל מי שמבואסת/מתוסכלת/כועסת וכו

על לקוחות שמעצבנים אותה/דורשים ממנה/ מנצלים אותה….

שיש כלים ופרקטיקה איך הופכים כל לקוח

ללקוח מעריץ, מרוצה, מבסוט שעובד יופי לפי הנהלים והמדיניות שאת מכתיבה

ולא הוא!

לפטר לקוחות – אפשר

להעלות מחירים – אפשר

אבל כל זה זה נשק

אפשר לעשות את זה בצורה מקצועית, עסקית ומנטאלית

אני כאן ברצף פגישות מרתוני

אבל 2 כלים חשובים רוצה לתת לכן באהבה

כדי שתוכלו להנות מלקוחות מרוצים שאתם מנהלות אותן ולא הם אתכם…..

בכלים שאני משתפת אותך זכו לתגובות נלהבות אצל מנכליות חברות מובילות במשק שאימצו אותן

מוזמנת גם את.

כלי ראשון:

תמנכל”י את העסק שלך!

תמנכלי = תהיי מנכלית

הגישה שלך “מחנכת” את הלקוח שלך איך להתנהג איתך.

כשאדם מגיע לפרוספסור הוא לא מעיז לסחוט/לדרוש וכו….

כשאדם מגיע למתמחה – התאבון שלו גדל והוא מרגיש שההוא עובד אצלו….

הכלי הראשון – תעבדי כמו מנכל

תנהלי עסק שעובד כמו עסק ולא כמו תחביב שמרוויחים עליו כסף (סטייל ביביסיטר משודרג)

עסק שמתנהל כמו עסק

שמרגיש כמו עסק

שעובד כמו עסק

הלקוח מתנהג כמו לקוח בעסק.

כחלק מזה – כל צורת ניהול הלקוחות שלך תשתנה. תחשבי בראש של מנכ”לית לא בראש של אישה טובה שנותנת שירות ללקוח.

הלקוח מגיע בבקשה

אם היית עובדת בעסק שלך כשכירה – האם היית באותה קלות נכנעת?! מרצה?! מתרצה?! כנראה שלא.

כי בעסק טוב יש נהלים.

תבני את נהלי העסק שלך.

כשהנהלים יהיו משוקפים ללקוח החל מהשיחה הראשונה, מההסכם החתום ולאורך כל הדרך

יהיו גבולות

וכשיש גבולות כולם מתנהגים יפה.

תתחילי עם הילדים שלך תראי שזה עובד יופי 🙂 🙂 ופתאום תהני מילדים מחונכים, שמחים ומצליחים.

כנ”ל אצל לקוחות.

את האמא! קחי פיקוד. תמנכל”י.

כלי 2.

גלי את המפה!

יש הנחת יסוד בשיטת הנ.ל.פ שאונרת “המפה היא לא השטח”

גם אם נלמד מפה בעל פה כשנגיע לשטח נגלה שהשטח תמיד יהיה שונה ומעט אחר מהמפה שראינו לפני.

בשטח יש עצים חדשים, תמרורים שונים, בנינים שנבנו אחרי שנכתבה המפה ועוד ועוד….

כל אחד רואה שונה את השטח.

מה שאת רואה ברחוב

ומה שילד בן שנתיים רואה

שונה.

מי צודק?

שניכם!

כל אחד רואה מגובה אחר, עם הבנת עולם אחרת, עם זוית מבט שונה, עם פרספקטיבה אחרת.

בישיבות צוות אני מלמדת את הצוות שלי את הכלי הזה וזה עושה יופי של עבודה!

לגלות את המפה של הלקוח

להקשיב ולקלוט איך הוא רואה את התמונה וכך קל מאוד להגיע להצטרפות והובלה

ולהוביל לקוח מרוצה עם חווית עבודה מדהימה, כשאת המקצועית שמובילה אותו להצלחה!

יצא ארוך

אבל מלא תוכן

מקווה שיועיל לכולן!!

קדימה מנכלו את התפקיד שלכן!

תובילו את הלקוחות כמו שצריך!

תאמינו לי שהיכולת שלכן גדולה הרבה יותר ממה שאתן חושבות!

גאה להוביל את הקהילה המדהימה הזו!