גבולות ללקוח

[מרפסת נוף]

יש לך חוזה?
בעיקרון בחוזה הוא חותם על מספר מסוים של הגהות, מעבר למוקצב- כל תיקון/ שינוי
נוסף- בתשלום
בד”כ זה פותר חלק נכבד מהבעיות…

[מטי ברנשטיין]

הוא שילם?

אם לא- סביר להניח שזו דרך שלו להצדיק את זה שלא בא לו להוציא כסף מהכיס.

אם שילם ובכל אופן זו ההתנהגות, הייתי יוצרת איתו קשר טלפוני, משדרת ואפילו אומרת לו שאשמח שייצא מרוצה ויש לי עכשיו זמן לסדר מה שצריך ולגמור את העניין.

ואז רואה מה קורה- אם סתם טענות בלי בסיס, הבנתי, עשיתי את שלי ואני שלמה עם זה ,

אם יש לו טענות ברורות שניתנות לתיקון- אז הייתי מתקנת, בתוספת תשלום או שלא, ומסיימת עם העניין.

בהצלחההה

[מ זילברברג – קידום במילה]

עוד רעיון ששמעתי ממשהי מאוד ותיקה

שעבדה על מוצר הרבה מעבר לזמן הרגיל שהיא עובדת על אותו מוצר ללקוחות אחרים

היא ראתה שאין לזה סוף

ולכן היא הודיע ללקוח, שהיא מואד רוצה שהוא יצא מרוצה אבל היא לא יכולה להמשיך לעבוד על זה כי מחכים לה פרויקטים נוספים, ולא הגיוני שהיא לא תעבוד עליהם בגלל המוצר שלו, כי לפי החישוב שנקבע מראש היא כבר היתה אמורה לסיים כמה חודשים קודם.

היא אמרה לו שמקובל עליה כל הבעיות שלו, אבל היא חייבת לעשות סדר.

לכן, היא פתחה לה תיבת מייל חדשה ע”ש העסק שלו ז”א אם לעסק שלו קוראים ‘הכי טוב’, היא פתחה תיבת מייל ע”ש ‘שאלות הכי טוב’

כל שאלה שיש לו שישלח למייל הזה, והיא תפתח את המייל אחת לשבוע

אין לו מה לחכות לתשובה עד ליום …

היא אמרה לי שזה גם עזר לה. וגם עזר לו להתאושש מהבעיות….

מומלץ!

[דינה בוגרד]

רעיון!

[חני ינקלביץ]

לאה,

איזה חמוד לפגוש אותך פה:)

זאת בעיה בעיה,

אבל עם הזמן לומדים לעצור אותה כבר מראש בחוזים ברורים

או סיכומים ברורים במייל מראש על כמות התיקונים

[נחמי גוטמן]

@מינה זילבר זה טוב! צחקתי פה לעצמי

וברצינות- חוזה חוזה חוזה

ועם כל זה- אני מתפללת שהפרנסה תבוא ברווח ובקלות ובהנאה.

מכוונת על העניין הזה של לקוחות נוחים.

[דבורה חזקיה- נעים בלמידה]

אפשר להתערב קצת??

נקודה מהצד של הלקוחה

לא נחמד לעבוד עם בן אדם שבטוח שמה שהוא עושה זה מושלם.

עבדתי עם כמה נותנות שרות כאלו וזה לא היה מוצלח.

אני חושבת שבתור נותנת שרות את אמורה

להגיע בפתיחות להבין ולהקשיב מה הלקוח רוצה.

ואם ביקשתי עיצוב א’ והגיע עיצוב רחוק מאוד מהכיוון שביקשתי

תיפתחי להבין מה אני רוצה

ואל תסתכלי בחוזה ותגידי לי יש סבב תיקונים מוגבל

סתם נקודה למחשבה…..

[חני קוסטליץ]

מסכימה איתך דבורה, אבל לדעתי לא על זה דובר כאן.

כל אחת מאיתנו באה לקראת הלקוח, וחשוב לכולנו להוציא לקוח מרוצה, כי לקוח מרוצה = המלצה ללקוחות הבאים בעז”ה.

אבל לפעמים את מגיעה למצב שהוא פשוט לא יודע איך לסיים, ושולח מיילים לכל אורך היום על דברים שכבר דוברו, או תלונות לא סבירות/לא בתכולת הפרויקט.

אגב, גם כשיש חוזה מסודר. היו לי מקרים שבסופו של דבר גם אני הרגשתי מנוצלת וגם הלקוח הרגיש מנוצל, כי הוא הגיע עם הרבה שינויים. בהתחלה ספגתי ומימשתי הכל, עד שבאיזשהו שלב – די. יש לי עוד פרויקטים ומחויבויות. ואז הסברתי שאלו חריגות מהתכולה וכו’, ואם הוא רוצה – נכין גרסת שינויים מסודרת לגרסה ב’.

זה קרה לי כמה וכמה פעמים עם לקוחות. ועם הזמן למדתי להוסיף ולדייק בחוזה את הסיפור הזה. של שינויים מינוריים יטופלו, אבל שינויים משמעותיים – יתומחרו בנפרד או ייכנסו לגרסה ב’ של שדרוגים/שינויים.

זה לא מגיע מכוונה רעה או מניצול, אלא לפעמים מחוסר יכולת להחליט שסיימנו ובוא נהנה מהמוצר. ולפעמים מחוסר מודעות לעבודה שנדרשת מהעובד. הרי גם הזמן של שיחות עם הלקוח, לפתוח ולקרוא את המיילים ולהגיב עליהם, ולהזכר במה מדובר ולפתוח את הפרויקט וכו’, עוד לפני ששינית משהו – זה גם זמן עבודה. ולא תמיד לקוחות מבינים את זה.

אגב, כשיש לי מקרים של לקוחות שלא יודעים בדיוק מה הם רוצים, אני ממליצה להם מראש לעבוד לפי שעות ולא לפי מחיר פיקס, כדי לא להגיע למצבים שאף אחד לא מרוצה.

גם כאן צריך להגביל באיזשהו שלב, אבל לפחות את מתוגמלת על הדברים האלה.

זה לא קורה הרבה, רוב הלקוחות מדהימים, אבל לפעמים יש גם כאלה, שוב לא מתוך כוונה רעה בכלל!

רק לגבי חוזה – עוד משהו שלמדתי ממישהי ותיקה, לרשום במפורש בחוזה שבסיום העבודה יהיו X סבבי תיקונים שינוהלו בצורה מסודרת, ולא תיקונים שוטפים ותגובה על כל מייל ששלח הלקוח.

לדוגמה בתחום שלי: על הלקוח להכין אקסל מפורט הכולל קישור לעמוד + תיאור הבעיה + צילומסך במידת הצורך. במשך הזמן שהוא מכין אקסל – אני לא מטפלת בכלום. זה זמן של בדיקות שלו בלבד.

רק כשהוא מאשר שהוא עבר על כל הפרויקט והאקסל מוכן – אני נכנסת ומתקנת תקלות/מבצעת שינויים/מגיבה. לפעמים נדרשת שיחה על סעיפים שונים, אבל זה השלב של הטיפול.

בצורה הזו אני נמנעת מראש מתיקונים אינסופיים כל הזמן. יש X סבבי בדיקות ותיקונים. וזהו. מרגע שכל מה שהיה באקסלים טופל ותקין – מבחינתי סיימתי. רוצה שינויים נוספים – בכיף, אבל זה כבר לא חלק מהתכולה המקורית ובא נדבר על זה בצורה מסודרת כפרויקט נפרד.

[תמר חנוך]

עשית איתו תיאום ציפיות??

או סוג של חוזה